REWE Group
Geschäftsbericht 2020

24/7 im
Krisenmodus

DER TOURISTIK
Die Pandemie managen und gleichzeitig sichere Konzepte für einen Neustart des Reiseverkehrs erarbeiten – diese Herausforderungen hatte die DER Touristik im Jahr 2020 zu bewältigen.

Melanie Gerhardt, Leiterin des Sicherheits- und Krisenmanagements der DER Touristik und Vorsitzende des DRV-Ausschusses Krisen- und Sicherheitsmanagement, über Rückholaktionen, Hygienekonzepte und die Unterstützung von REWE Group-Kolleg:innen in der Corona-Pandemie

 

Ob in der Karibik ein Hurrikan tobt, auf Bali ein Vulkan ausbricht oder in Australien Wälder brennen – das Sicherheits- und Krisenmanagement der DER Touristik erweist sich regelmäßig als verlässlicher Partner an der Seite von Reisegästen, Vertrieb und Leistungsträgern. Aber wohl nie zuvor waren die Herausforderungen so groß wie in der Corona-Pandemie.

Melanie Gerhardt: Ja, mit diesem Virus hat das Krisengeschehen eine neue, nicht für möglich gehaltene Dimension erreicht. In den bisherigen Ausnahmesituationen wussten wir, dass sie regional begrenzt und irgendwann vorbei sein würden. Dagegen waren die Auswirkungen von Corona für die Touristik und den Luftverkehr von Beginn an unkalkulierbar.

 

Wann haben Sie realisiert, welche Bedrohung von Covid-19 ausgehen könnte?

Melanie Gerhardt: Am Silvester-Tag 2019 berichtete die Weltgesundheitsorganisation WHO über die Ausbreitung eines neuartigen Virus in China. Ich habe diese Meldung in unseren internen Nachrichtenverteiler gestellt – noch nicht ahnend, wie die Dinge sich entwickeln könnten. Doch in den folgenden Tagen zeichnete sich sehr bald ab, welche Brisanz das Thema besitzt. Anfang Februar 2020 war erkennbar, dass sich Herausforderungen ergeben könnten, die über das übliche Tagesgeschäft im Krisenmanagement hinausgehen. Nach einem Termin im Auswärtigen Amt mit anderen Branchenvertreter:innen haben wir erste konkrete Schritte besprochen, was uns erwarten könnte. Ab da waren wir im aktiven Krisenmodus.

„Ab da waren wir im aktiven Krisenmodus.“
Melanie Gerhardt,
Leiterin des Sicherheits- und Krisenmanagements der DER Touristik und Vorsitzende des DRV-Ausschusses Krisen- und Sicherheitsmanagement

Das heißt?

Melanie Gerhardt: Die DER Touristik ist krisenerprobt und verfügt über sehr ausgereifte Pandemiekonzepte. Wir arbeiten stark präventiv. Das heißt, wir beobachten die Lage in den Urlaubsgebieten sehr genau und agieren vorausschauend. Zudem sind wir mit allen deutschen und internationalen Behörden eng vernetzt. Das hat uns in dieser sehr dynamischen Situation enorm geholfen. Wir mussten immer wieder sehr schnell auf ständig wechselnde Umstände reagieren – und das auf verschiedenen Ebenen gleichzeitig. Das war die eigentliche Herausforderung in dieser Krise.  

 

Wie sah das Krisenmanagement konkret aus?

Melanie Gerhardt: Wir haben sehr früh unseren festen Krisenstab erweitert, weil uns klar war, dass jedes unserer Zielgebiete betroffen sein würde und Rückholaktionen notwendig sein würden. In Hochphasen waren wir etwa 70 Akteure. Die gesamte Führungsmannschaft war eingebunden, Zuständigkeiten und Prozesse wurden erweitert. Ein Produktchef beispielsweise, der sonst für den Einkauf zuständig ist, war nun für den Rücktransport aller Reisegäste aus seinem Zielgebiet verantwortlich. Er erhielt Unterstützung von einem Help-Team, musste aber selbst organisieren – schnell und rund um die Uhr.

 

Haben auch Kolleg:innen aus anderen Bereichen der REWE Group unterstützen können?

Melanie Gerhardt: In dieser Phase haben wir gespürt, wie wertvoll es ist, Teil eines größeren Unternehmensverbundes zu sein. Zum Beispiel im Kontakt mit der Politik. Hier haben wir sehr von einem engen Austausch mit den Public Affairs-Kolleg:innen der REWE Group profitiert. Mitarbeitende der Revision haben uns geholfen, die weltweiten Rückholaktionen abzuwickeln. Wir haben mehr als 44.000 Pauschalreisegäste der Veranstalter Dertour, ITS, Jahn Reisen, Meiers Weltreisen und Travelix sicher nach Hause gebracht.

 

Urlaubsgäste nach außergewöhnlichen Ereignissen schnell und sicher in die Heimat zu befördern gehört zum üblichen Krisenmanagement von DER Touristik. Welches waren hier die besonderen Herausforderungen?

Melanie Gerhardt: Es gab vor allem drei Hürden: den enormen Zeitdruck, die große Menge der abzuwickelnden Flüge und die unterschiedlichen Auflagen der beteiligten Länder. Nach dem 17. März hatten fast alle Länder den kommerziellen Flugverkehr eingestellt, möglich waren nur noch Evakuierungsflüge. Ein Reiseveranstalter, der einen Vollcharter bei einer Fluggesellschaft einkaufte, musste sicherstellen, dass die Bodenlogistik stimmt, dass die behördlichen Vorgaben eingehalten werden und dass seine Gäste zum Flughafen kommen. Das ist gar nicht so einfach, wenn – wie zum Beispiel in Südafrika – viele Urlauber:innen auf Rundreise sind und ihre Mobilfunknummer nicht hinterlassen haben. Oder wenn – wie in Neuseeland – die Behörden bestimmen, dass alle Feriengäste zunächst 14 Tage dort in Quarantäne bleiben müssen, wo sie sind, und sich erst dann, nach einem negativen Corona-Test, zum Flughafen begeben dürfen. In dieser Phase zeigte sich für Feriengäste der Vorteil einer Veranstalterreise: Sie mussten sich um nichts kümmern und ihnen entstanden keine zusätzlichen Kosten.  

 

Die Rückholaktion war das eine. Gleichzeitig mussten Vertrieb und Partner auf einen möglichen Restart vorbereitet werden. Wie hat die DER Touristik das bewältigt?

Melanie Gerhardt: Uns war schnell klar, dass wir künftig nur mit einem sehr ausgefeilten Hygienekonzept für Hotels und Partner an den Start würden gehen können – so wie es die WHO und das Europäische Zentrum für die Prävention und die Kontrolle von Krankheiten (ECDC) in ihrer Leitlinie fordern. In enger Abstimmung mit einem renommierten Analytik-Labor, das schon lange mit der REWE Group zusammenarbeitet, haben wir für jede Destination ein Restart-Konzept erarbeitet. Dazu gehören auch besondere Teststrategien und Angebote, etwa PCR-Tests für zu Hause und Schnelltests in den Zielgebieten. Die wichtigsten Punkte haben wir pro Land in einem Take-Care-Flyer zusammengefasst, ständig aktualisiert und den Reisebüros zur Verfügung gestellt. So waren deren Mitarbeiter:innen jederzeit in der Lage, Antworten auf die drängendste Kundenfrage zu geben: Unter welchen Bedingungen kann ich wohin reisen?

„Effektiv, solide,
ver­ant­wor­tungs­voll“
Sören Hartmann,
CEO DER Touristik Group, über die Leistungen des Sicherheits- und Krisenmanagements sowie die Wiederbelebung des Reiseverkehrs

Die Corona-Pandemie forderte die gesamte Touristik 2020 wie nie zuvor. Was nimmt die DER Touristik aus den Erfahrungen dieser Krise mit?
Sören Hartmann: Nie zuvor haben wir besser unter Beweis stellen können, wie sehr wir auch in einer Ausnahmesituation ein verlässlicher Partner von Reisegästen, Vertriebspartnern, Hotels, Airlines, Airports sowie Transfer- und Ausflugsanbietern sind. Bei allem, was wir getan haben, hatte die Sicherheit unserer Gäste sowie der Mitarbeiter:innen oberste Priorität.
Zeitweise war der Reiseverkehr weltweit eingestellt. Das kam einem Berufsverbot der Reisebranche gleich.
Sören Hartmann: Ja, aber wir haben diese Zeit genutzt, um unsere Geschäftspartner weltweit fit für die Zeit danach zu machen. Dabei konnten wir uns auf unser sehr solides Sicherheitsmanagement und viele Präventionsmaßnahmen stützen, die wir bereits in den Jahren zuvor erprobt hatten. Überdies haben wir auch auf anderen Ebenen Maßnahmen ergriffen, um sichere Reisekorridore zu schaffen und unbeschwerten Urlaub auch künftig unter veränderten Bedingungen zu ermöglichen.
Wo zum Beispiel?
Sören Hartmann: Als einziges Reiseunternehmen hat die DER Touristik die Möglichkeit erhalten, zusammen mit dem Verkehrs- und Gesundheitsministerium an einem Konzeptpapier für die Wiederbelebung des Reiseverkehrs ab Sommer 2021 zu arbeiten. Die Einladung, unsere Expertise einbringen zu können, zeigt, dass es Politik und Verwaltung auf Bundesebene nicht entgangen ist, wie effektiv, solide und verantwortungsvoll das Sicherheits- und Krisenmanagement der DER Touristik in der Corona-Pandemie agiert hat.