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Digitale
Reiseleitung

Nichts Wichtiges verpassen und noch mehr aus dem Urlaub machen: Bei DER Touristik können sich Feriengäste mit ihren Reiseleiter:innen in einer neuen Form austauschen: digital und trotzdem persönlich.

Gästeumsorger:in, Alleswisser:in, Problemlöser:in und ja, manchmal auch Beschwerdemanager:in – Reiseleiter:innen sind „Allrounder“, immer bemüht, Gästen den Aufenthalt so angenehm wie möglich zu machen. Was aber, wenn plötzlich kein persönlicher Kontakt mehr möglich ist? Wenn Reiseleiter:innen nicht einmal mehr nützliche und wichtige Informationen in Papierform in der Hotellobby auslegen dürfen – weil die Corona-Hygienevorschriften das so vorschreiben? „Das einzige Kommunikationsmittel, das uns in den schlimmsten Wochen der Pandemie blieb, war das Telefon“, erinnert sich Odette Tillmann an den Winter 2020 und das Frühjahr 2021 auf Zypern und Lanzarote, wo sie zu dieser Zeit als Reiseleiterin für DER Touristik im Einsatz war. Management by Mobilephone, ein Albtraum für Gäste und deren Betreuer:innen.

Mehr als die allerwichtigsten Reiseinformationen ließen sich auf diese Weise kaum übermitteln, allen voran die häufig nachgefragten Flugdaten für die Rückkehr in die Heimat. Dabei hätten die Gäste gerade in dieser Zeit so viele Fragen gehabt. Vor allem zum Umgang mit der Pandemie, aber vielleicht auch zu Ausflügen und Veranstaltungen, die ein wenig Ablenkung von Corona versprachen. „Auf den Kanarischen Inseln hatten wir zwischenzeitlich die Idee, Informationen in ein PDF-Dokument zu packen, das die Gäste über eine Cloud-Lösung abrufen konnten“, erzählt Odette Tillmann. Eine einfache, kreative Lösung, wenn auch nicht sonderlich komfortabel. Ein paar Wochen später war ohnehin kaum noch ein Gast vor Ort, der informiert werden musste. Lockdown.

Den Gast auf digitalem Weg erreichen

Für Odette Tillmann Zeit zu überlegen, wie der Austausch zwischen Reiseleiter:innen und Gästen anders gestaltet werden könnte. Digitaler. Aber trotzdem persönlich. Sie klappte ihren Laptop auf und machte das, was sie zuvor „als Hobby“ für ihren Freundeskreis getan hatte: Sie entwickelte Ideen für eine Website – mit Tools, die mehr können, als über Abflugzeiten und Ausflüge zu informieren. Wichtigste Anforderungen: anwenderfreundlich und leicht zu bedienen. Schließlich sollen sich auch wenig digitalaffine Menschen auf der Plattform zurechtfinden. Kurze Zeit später ein Anruf bei Jürgen Heiss, Geschäftsführer der Reiseleiterorganisation der DER Touristik Destination Service AG: „Ich habe an meinem PC eine Website konzipiert, die ich gerne vorstellen würde“, teilte Odette Tillmann mit. Das war die Geburtsstunde des Projekts „Digitale Reiseleitung“.

Porträt von Odette Tillmann

»Schon zwei Monate nach dem Go der Geschäftsleitung sind wir mit der Website ›dertouristik-reiseleitung.com‹ und den Inhalten zu Mallorca live gegangen.«

Odette Tillmann
Head of Digital Content in Destination
DER Touristik Destination Service AG

Von da an ging es blitzschnell. Keine langen Diskussionen und umständliche Abstimmungsschleifen – einfach machen und in der Praxis schauen, wo es Nachbesserungsbedarf gibt. So trieben Jürgen Heiss und sein Team das Projekt voran. „Schon zwei Monate nach dem Go der Geschäftsleitung sind wir mit der Website ›dertouristik-reiseleitung.com‹ und den Inhalten zu Mallorca live gegangen“, berichtet Odette Tillmann. Das, so ergänzt sie, sei allerdings nur möglich gewesen, weil die Reiseleiter:innen vor Ort von Anfang an begeistert mitgemacht hätten. Jetzt, im Frühsommer 2022, nutzen Gäste der DER Touristik in 18 vielgebuchten Zielgebieten die digitale Plattform, um nichts Wichtiges zu verpassen und mehr aus ihrem Urlaub zu machen. Täglich. Tausendfach. Seit dem Start ist die Website mehr als sieben Millionen Mal aufgerufen worden. Tendenz: stark steigend.

Die Handhabung ist leicht. Über einen QR-Code, der unter anderem im Hotel, am Flughafen und in den Reiseunterlagen angezeigt wird, gelangen die Gäste vom Handy gleich auf die Website. Ohne Registrierung, ohne Kennwort, ohne eine App laden zu müssen. Auf der Plattform finden sie tagesaktuelle Informationen zu ihrem Reiseziel und ihrem Urlaub. Zum Beispiel Vorschläge für buchbare Ausflüge und Hinweise auf Mietwagenangebote, die sie dann auch direkt über die Plattform reservieren können. Ein weiteres wichtiges Feature: die Transfer-Informationen für die Rückreise der Gäste. Diese sind 24 bis 48 Stunden vor dem Rückflug abrufbar und – ein großer Vorteil gegenüber der analogen Welt – auch kurzfristig zu aktualisieren. „Früher mussten die Reiseleiter:innen in solchen Fällen in Windeseile Aushänge in den Hotels machen“, erinnert sich Odette Tillmann.

Die Reiseleiter:innen sind natürlich nicht verschwunden. Sie weichen keinem digitalen Avatar oder anonymen Ansprechpartner:innen in einem Callcenter irgendwo auf der Welt. Sie sind weiterhin vor Ort persönlich erreichbar. Wer sie kontaktieren möchte, kann sie mit einem Klick über die Website direkt anrufen oder ihnen eine Mail schreiben. Oder sie nach Absprache im Hotel treffen. „Damit ändert sich auch das Berufsbild. Reiseleiter:innen sind nicht mehr nur Mitarbeitende, die mit Klemmbrett in der Hand Gästen Auskünfte erteilen, Ausflüge organisieren und sich um Reklamationen kümmern. Die digitale Plattform gibt ihnen die Möglichkeit, mehr Gastgeber:in zu sein, individuelle Tipps zu geben und über Attraktionen ihrer Region zu informieren, zum Beispiel mit selbst gemachten Fotos und Tourenvorschlägen“, meint Jürgen Heiss. Umfangreiches technisches Know-how sei dafür nicht notwendig und Tablets gehörten ohnehin bald zum Handwerkszeug aller Reiseleiter:innen. So wie früher das Klemmbrett. Kurzum: Die Gästebetreuung wird digitaler, ohne jedoch auf wichtige analoge Features zu verzichten. Sie vereint das Beste aus zwei Welten.

Reiseleiter:innen sind Gastgeber:innen und Kümmerer:innen

Wie wertvoll die persönliche Betreuung ist, haben viele Gäste gerade in der Pandemie erfahren. In den Wochen, als die Inzidenzzahlen in die Höhe schossen und Einreisebestimmungen im Tagestakt wechselten. Als die Urlaubsreisenden sich in Quarantäne begeben mussten und in vielen Fällen sehr persönlich versorgt wurden, zum Beispiel mit Medikamenten. Da wussten die Gäste zu schätzen, dass jemand vor Ort ist, der sich kümmert. „Reiseleiter:innen sind mehr als Beschwerdemanager:innen. Sie sind Gastgeber:innen und Kümmerer:innen“, betont Jürgen Heiss.

Porträt von Jürgen Heiss

»Reiseleiter:innen sind mehr als Beschwerde­manager:innen. Sie sind Gastgeber:innen und Kümmerer:innen.«

Jürgen Heiss
Geschäftsführer DER Touristik Destination Service AG

Dabei wird sie die digitale Plattform auch im Sommer 2022 noch stärker unterstützen. Denn die Website lässt sich beliebig um weitere Services und Inhalte ergänzen. Zum Beispiel mit exklusiven Videos. Jürgen Heiss und Odette Tillmann, inzwischen Head of Digital Content bei der DER Touristik Destination Service AG, haben viele Ideen. Und sie wollen künftig viele Dinge ausprobieren. „Auch wenn ein Feature vielleicht noch nicht zu 100 Prozent ausgefeilt ist, gehen wir damit live und schauen, ob die Kund:innen es annehmen. Falls ja, feilen wir an den noch fehlenden Details. Falls nein, verzichten wir auf eine Weiterentwicklung“, erläutert der Geschäftsführer.

Manchmal gewinnen er und sein Team auf der Strecke auch für sie überraschende Erkenntnisse und korrigieren dann ihren Kurs. Wie bei der Gestaltung des Mietwagen- und Ausflugs-Service: Weil es schnell gehen sollte, hatten sie auf der Website zunächst auf eine Bezahlfunktion verzichtet. Eine gute Entscheidung, wie sich bald herausstellen sollte. Denn viele Gäste schätzen es sehr, am Handy oder Tablet keine persönlichen Payment-Daten preisgeben zu müssen. Sie buchen dennoch gerne über die Plattform und bezahlen später, so zum Beispiel bei der Autoübergabe.

Gästeumsorger:in, Alleswisser:in, Problemlöser:in und ja, manchmal auch Beschwerdemanager:in: Dank digitaler Unterstützung können Reiseleiter:innen ihre Rolle als „Allrounder“ künftig noch besser ausüben. Dabei sind heutzutage Reiseleiter:innen vermehrt hybrid tätig: Mal begegnen sie dem Gast online, mal vor Ort, eben ganz auf die Bedürfnisse der Gäste abgestimmt. „Corona war hierfür ein Booster, der die Entwicklung hin zum Reiseleiter oder zur Reiseleiterin 3.0 sicherlich beschleunigt hat", ergänzt Jürgen Heiss.

Gut für die Umwelt

Digital abrufbare Inhalte statt Informationen auf Papier – das ist auch ein Gewinn für die Umwelt. Reiseleiter:innen müssen seltener Hotels anfahren, um Aushänge zu aktualisieren. Vor allem ist sehr viel weniger Papier nötig, um die Gäste mit allen Informationen zu versorgen. Beispiel Teneriffa: Dort hatte DER Touristik in seinen Hotels früher etwa 130 Informationsordner mit jeweils 70 Blättern und rund 130 Rückreiseordner mit je zehn Blättern ausgelegt, alle doppelseitig mit einer Plastikfolie laminiert. Macht in Summe etwa 10.400 Blatt Papier in den Ordnern, plus circa 4.000 Blätter, die jedes Jahr ausgetauscht werden mussten. Dazu kamen etwa 20.000 Blatt Papier für Abreiselisten. Zudem produzierte DER Touristik alle zwei Jahre Zielgebiets-Infobroschüren. Für Teneriffa bedeutete das: rund 40.000 Broschüren mit jeweils 84 Seiten. Alles Papier, das heute nicht mehr benötigt wird.

dertouristik-reiseleitung.com bietet umfangreiche Informationen, aktuelle News sowie vielfältige Services

Wichtige News
Aktuelles, wie z.B. Informationen zur aktuellen Corona-Situation, Teststationen, Updates zu lokalen Krisen (Brände in Griechenland …) und speziellen Events.

Informationen von A–Z
Umfangreiche Inhalte ersetzen die bisher in den Hotels ausgelegten Infomappen.

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Informationen und Preise zu den von der Reiseleitung vermittelten Mietwagen inkl. Reservierungsformular zur Übermittlung eines Reservierungswunsches an das örtliche Büro der Reiseleitung.

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