REWE Group
Geschäftsbericht 2020

Online bestellen,
am Markt abholen

toom Baumarkt
Zu jeder Zeit und von überall erreichbar sein – das ermöglicht der Onlineshop von toom Baumarkt. Der Onlineshop ist samt seiner Services im Jahr 2020 noch stärker mit der Marktwelt zusammengewachsen und ermöglichte den Einkauf während der Lockdowns.

Es hat die Maße 180 x 90 x 40 Zentimeter, ist verzinkt und lässt sich mit bis zu 875 Kilogramm beladen: Das Schwerlastregal ist gemessen am Umsatz das Top-Produkt im Sortiment von toom Baumarkt. Vor allem bei Online-Bestellungen steht das stabile Rack in der Gunst der Kund:innen üblicherweise ganz oben. Im vergangenen Jahr aber war vieles anders. Auch Aufstellpools, Klimageräte, Hochdruckreiniger oder Gasgrills waren im Corona-Jahr vermehrt gefragt.

„Viele Menschen, die infolge von Lockdown und Homeoffice mehr Zeit zu Hause verbrachten, machten sich daran, Heim und Garten aufzuwerten“, berichtet Stefanie Holl, Leiterin des Cross Channel-Teams bei toom. Im März, als infolge von Covid-19 erstmals Wirtschaft und gesellschaftliches Leben heruntergefahren wurden, herrschte Frühlingswetter und alle zog es nach draußen. Gartenmöbel, Grills und auch schon Pools waren mit einem Mal begehrt wie nie. Aber nicht alle Kaufwilligen wollten in einen Baumarkt kommen – aus Sorge um ihre Gesundheit oder weil sie Gedränge in den Gängen und an den Kassen fürchteten. Manche hatte zeitweise auch gar nicht die Möglichkeit, offline einzukaufen. In Niedersachsen, Mecklenburg-Vorpommern, Bayern und Sachsen mussten Baumärkte im Frühjahr für Privatkund:innen schließen. Zu groß erschien den zuständigen Behörden die Ansteckungsgefahr. Also wählten zahlreiche Kund:innen die Alternative „Online“. Darunter auch viele, häufig Ältere, die in der Vergangenheit zum Einkauf ausschließlich in die Märkte gekommen waren.

Onlineshop mit umfassenden Services

toom war gut vorbereitet. Mit einem Onlineshop und einem umfassenden Service. Zum Beispiel „Click & Reserve“: Die Kund:innen reservierten online Artikel und holten diese bequem und kostenfrei im nächstgelegenen Markt ab. Wer seinen Einkauf lieber nach Hause geliefert haben wollte, entschied sich für „Click & Deliver“. Aber die beste technische Plattform nützt nichts, wenn Transportunternehmen trotz 3-Schicht-Betrieb an ihre Grenzen stoßen oder die gewünschte Ware gerade nicht verfügbar ist. Eben weil im Frühjahr 2020 noch einmal deutlich mehr Menschen Gartenmöbel, Grills und, ja, auch Schwerlastregale als ohnehin zu dieser Zeit üblich, bestellten. Und auch, weil in den Monaten der Pandemie Lieferketten durchbrochen waren und Container vor allem in asiatischen Häfen überlange auf den Weitertransport warteten. „In normalen Zeiten beträgt unsere Lieferzeit ein bis drei Tage. Aber im April mussten sich unsere Kund:innen, wie überall in der Branche, mitunter bis zu drei Wochen gedulden“, erläutert Stefanie Holl. In dieser Zeit arbeitete der Kund:innenservice am Anschlag. Die Telefone standen nicht still, die Online-Anfragen nahmen kein Ende. Kolleg:innen aus anderen Fachbereichen, etwa aus der Personalabteilung oder dem Business Development, halfen, die Flut der Anfragen zu bearbeiten. Welche Märkte müssen schließen? Welche Waren dürfen auch im Lockdown an wen verkauft werden? Wie ist die Regelung für den Verleih von Transportern? Wie sehen die Hygienevorschriften in den Märkten aus? Die Antworten auf solche Fragen mussten auch auf toom.de immer wieder angepasst werden, weil sich Vorschriften mitunter von Tag zu Tag, von Kommune zu Kommune änderten. Im März, so erzählt Stefanie Holl, hätten alle auf Marktebene rund 3.000 Aktualisierungen vornehmen müssen. Händisch, versteht sich.

Dank „Click & Reserve“ konnten toom-Kund:innen Artikel online reservieren und bequem und kostenfrei im nächstgelegenen Markt abholen.

„Click & Collect“ ermöglicht Einkauf bei toom im zweiten Lockdown

Zu jeder Zeit und von überall erreichbar sein – das schaffte im Ausnahmejahr 2020 der toom-Onlineshop. Die Kund:innen nutzten den Service keineswegs nur, um sich schwere oder sperrige Waren vor die Haustür liefern zu lassen. Sie orderten (oder reservierten) quer durch alle Warengruppen Artikel, die sie früher im Markt gekauft hatten, darunter auch Blumen. „Diese wurden aus unserem Pflanzencenter in Bottrop geliefert“, meint Stefanie Holl. Alle anderen Produkte lieferte toom deutschlandweit aus seinem Fulfillment-Center in Bochum.

Seit Dezember 2020 können Baumarkt-Kund:innen weitere digitale Services nutzen. Die toom-App hilft bei der Orientierung in der Warenwelt und erleichtert Bestellungen. Und mit „Click & Collect“ lassen sich Artikel online ordern, direkt bezahlen und an einen beliebigen Markt zur Abholung dirigieren. Statt dieses Angebot, wie sonst üblich, zunächst in wenigen Märkten zu testen, schaltete toom den Service gleich bundesweit live. Mit Erfolg. Denn so war der Einkauf bei toom trotz des zweiten Lockdowns Ende des Jahres per „Click & Collect“ weiter möglich. Und das vor allem kontaktreduziert und schnell. Online bestellt, im Markt abgeholt, vielleicht ja sogar das Lieblingsprodukt, das Schwerlastregal, mit den Maßen: 180 x 90 x 40 Zentimeter.